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企业文化

青藏公司文化品牌之 五彩哈达旅客服务中心

2015-1-16 15:32| 发布者:青藏管理员| 查看: 2102|评论: 0|

单位:拉萨车站

一、背景与起因

五彩哈达,颜色为蓝、白、黄、绿、红。原意为蓝色表示蓝天,白色是白云,绿色是江

河水,红色是空间护法神,黄色象征大地。五彩哈达是献给菩萨和近亲时做彩箭用的,是最隆重的礼物。车站党委结合工作实际,以五彩哈达作为党内品牌,赋予其独特的服务内涵即:蓝色哈达代表洁净服务;白色代表诚信服务;黄色代表精细服务;绿色代表便捷服务;红色代表热情服务。

二、目标与定位在创建品牌目标上实现五个一流:创建一流的客运管理,培养一流的职工素质,营造一流的车站环境,打造一流的服务理念,体现一流的服务质量。在服务标准上实现六个零:待客零距离,感情零障碍,服务零缺陷,路风零投诉,安检零疏漏,售票零差错。在服务质量上实现九个突出:旅客组织突出周密,流程设计突出规范,旅客乘降突出安全,危险品查堵突出不漏,服务质量突出温情,售票工作突出便利,旅客疏导突出快捷,站场秩序突出井然,路风路誉突出诚信。在日常服务作业中体现十心服务:对普通旅客,亲切和蔼要热心;对老年旅客,真情奉献儿女心;对危困旅客,提供帮助献爱心;对残病旅客,主动帮助要真心;对出走儿童,呵护开导父母心;对农民旅客,耐心细致多操心;对学生旅客,周到安排多关心;对军人旅客,优先服务要诚心;对外籍旅客,重点服务要细心;对违章旅客,解释规章要耐心。

三、实施过程

1. 导向服务方面:通过五彩哈达服务人员及图文标识的温馨引导,使旅客有序候车,当好旅客的服务向导。从小处着手,细节中落实,在五彩哈达温馨服务台配备列车时刻表、针线包、纽扣、老花镜、一次性纸杯、方便袋等常用物品的基础上,针对高原旅行特点,还配备了健康卡、健康手册、红糖、奶粉、氧气、抗缺氧药品和残疾人轮椅等物品,为需要帮助的旅客随时

提供服务,并为特殊旅客开辟了绿色通道;在全路首创推出温馨服务小推车,对旅客进行免费服务,减轻了旅客高原负重,降低了高原反映程度,让旅客体会到贴心的服务;对母婴候车室、军人候车室进行了特色装饰,让旅客体验到个性化服务。

2. 互动服务方面:结合高原旅行特点,研究制定了一听四看两卡死的工作制度。一听,就是听旅客的声音,从听觉上辨识旅客的健康状况;四看,就是看旅客的唇色、面色、神情是否异样,看旅客走路的姿态是否正常,看旅客所持车票是否正确,看《旅客健康登记卡》是否填写完整;两卡死,对无票旅客坚决卡死,对未填写《旅客健康卡的旅客》的旅客坚决卡死,主动为旅客提供人性化服务,把服务工作想在前、做在前。

3. 细节服务方面:通过设立党员服务区、党员先锋岗,发挥示范带动作用,着力为旅客创造整洁、舒适的候车环境;通过每月评选的安全标兵岗位能手诚信使者服务明星佩带红绶带服务,及时协调处理旅客求助、问讯、投诉等问题,帮助有困难的旅客送站上车。使用英语、藏语、汉语三种日常语言的三规范、四标准、三流利的服务要求,不断实现车站三个出行常态化建设,使旅客能够安全、方便、温馨地出行。

4. 重点服务方面:建立了重点旅客绿色通道服务卡制度,对重点旅客及时启动绿色通道服务程序。主要针对到西藏旅游的外地旅客发生高原反应时,及时为旅客提供氧气、常用急救药品、测量血压等服务。同时,对有高原反应的旅客讲解高原病知识和急救知识,做心理引导,消除旅客恐慌,对危重病人在短时间内作应急处理,并及时通知 120 派救护车送到医院救治,确保旅客生命安全;对出藏的老、弱、病、残、孕等重点旅客做到三优先。规定在客运淡季每月每班《绿色通道服务卡》服务至少达到 300 人,旺季达到 480 人,核算到班组每名职工,并且党员要高于职工 5%,纳入党员的星级评定。

5. 爱国主义教育服务方面:拉萨站被命名为自治区和全路爱国主义教育基地,为了更好地发挥好爱国主义教育基地的影响力和辐射力,车站热情接待各方面人士来拉萨站参观。结合拉萨站处于敏感地区、少数民族地区、边疆地区的实际,我们拓展五彩哈达温馨服务功能,采取主动邀请和接受参观等方式,同自治区寺管会、大专院校、中小学校共建教育基地,发挥拉萨站

爱国主义教育基地的作用,组织中外游客、藏区僧尼同胞、在校学生参观拉萨站,并让党员藏族职工精心准备讲解词,讲解拉萨站的设施功能和特色服务,进一步发挥拉萨站在民族团结方面的重要作用。爱国主义人士通过参观拉萨站,都认为只有在中国共产党的领导下的社会主义中国才能办到在雪域高原上修建铁路的大事情,青藏铁路是国家政治、经济社会极大发展的标志体现。拉萨站始终坚持把弘扬和培育以爱国主义为核心的民族精神作为重要任务,贯穿于工作全过程,较好地发挥了阵地教育的作用。

四、反响与效果

五彩哈达党内服务品牌坚持以人为本、爱心服务的服务理念,为国内外近百万人提供了特色服务,受到了广大旅客的普遍好评。车站用服务品牌带动客运服务质量的全面提升,2014 年被评为全国民族团结进步模范集体,2011 6 月被原铁道部政治部授予党内优质服务品牌、2009 9 月被中华人民共和国国务院评为全国民族团结进步模范集体、2008 9 月被西藏自

治区委员会、西藏自治区人民政府评为全区民族团结进步先进集体、全国学习型先进班组;西藏自治区和铁道部爱国主义教育基地、原铁道部火车头奖状和全路先进党组织先进集体文明车站;自治区精神文明先进单位先进企业;公司先进单位,示范党委等荣誉称号。车站各级组织先后获得了近 70 多项各类荣誉,30 多名同志先后被评为全国劳动模范、五一劳动奖章、全路、公司优秀共产党员、先进生产者和先进工作者,展示了拉萨站和广大干部职工的良好形象。

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