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办结情况

关于网友李启斌诉求问题的回复

2018-2-24 15:25| 发布者:aladdin| 查看: 275|评论: 0|

网友李启斌诉求问题:

201822218:50,网友李启斌前往西宁火车站售票大厅4号窗口办理身份证核验事宜。与当班售票员沟通出现矛盾,引起争执,诉求时任售票员服务态度差,要求主管部门对该工作人员进行教育,并对当事人道歉。

青藏集团公司西宁站回复:

1.基本情况。经调取监控录像核实,基本与网友所述事实相符。网友到4号窗口办理核验身份证事宜,由于提供的证件与身份核验所需证件不符;同时,该网友年纪偏大,不了解互联网购票注册及核验身份相关业务,在进一步交流沟通时,双方产生误会,发生口角,时任售票员没有站在旅客角度出发、考虑问题,没有耐心细致的为旅客做好答疑解惑工作,造成不良影响。

2.处理结果。收到投诉后,西宁站积极组织客统科、客运车间对该事件进行调查处理。客运车间售票值班员及时与网友和时任售票员进行沟通,并通过电话联系,得到了网友的谅解。经研究决定,对时任售票员进行严肃批评教育,并按照《西宁车站工资考核分配办法(试行)》,根据岗位考核标准,扣除时任售票员当月考核50%对全体售票人员加强警示教育,严肃售票纪律,转变服务意识,提高服务质量。

3.整改措施。加强职业道德教育,利用点名交班会、学习会等多种形式组织职工认真学习《旅客运输服务质量管理办法》,深入开展警示教育,使全体职工深刻认识服务工作质量的极端重要性,不断增强遵章守纪的意识。认真落实售票管理制度,加强作业过程检查和盯控,售票人员要严格按照相关内容约束个人行为,认真落实七不准规定,坚决杜绝售票窗口产生投诉等不良反映。

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