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企业文化

【专题报道】行车公寓的华丽转身

2017-12-25 12:09| 发布者:南宁路局管理员| 查看: 901|评论: 0|来自: 南宁铁道|


本报记者林祥云 陆君旖 见习记者张玥云 特约通讯员唐佳宜


秦蒙  摄


12月13日,冬雨轻飘、鸟儿轻鸣,南宁路海酒店(南宁行车公寓)里乘务员来来往往,行李箱的滚轮声和服务员的问候声不绝于耳。“你好!我又到南宁的‘家’住了。”在酒店前台,来自济南局的乘务员夏师傅热情地与前台服务员打招呼。他口中的“家”,就是即将入住的行车公寓。


2016年以来,南宁路海酒店在集团公司和铁旅公司部署指导下,砥砺奋进、大胆创新,积极开展“酒店式公寓”改革,让乘车员享受“酒店式”服务体验,有力提升了运输一线后勤服务保障水平。一年多来,该酒店累计接待乘务员17万人次,日均接待乘务员342人次、用餐245人次,平均住宿率达117%;乘务员满意率达98.8%,同比提高4.8%。


加入“酒店”元素  拉开改革序幕


秦蒙  摄


行车公寓是铁路运输生产的“驿站”,担负行车一线职工在值乘途中饮食、住宿及叫班服务。在人们的印象中,这里就是管吃、管住的地方,环境设施简单,服务也相对单调。


如何加入新元素,让“驿站”变得更加温馨?2016年4月1日,铁旅公司在集团公司部署下,正式接管南宁行车公寓,实行南宁路海酒店、南宁行车公寓“两块牌一班人”管理模式,并以此为试点推行“酒店式公寓”改革,使乘务员享受到星级酒店的品质服务。这在集团公司内尚属首次,在全路也并不多见。


“酒店与公寓是两码事,怎么融合起来?”


“增加了经营任务,我们的工作量是不是加大了?”


“既要管好公寓,又要做好经营,太难了。”


……


新的酒店团队很快成立起来,55人中有19名职工,部分来自铁旅公司,擅长酒店经营和服务,部分来自房产生活段,熟悉公寓管理,但是大家的情绪波动较大,思想意见不统一,疑问也接连不断。


开山辟路,思想先行。铁旅公司各级管理人员和驻店总经理秦蒙发现存在问题后,立即从转变职工思想入手,利用交班会、职工大会等形式,讲清讲明推行“酒店式公寓”改革的意义、目的及要求,使全体职工和劳务人员深刻认识改善公寓服务,对于保障运输生产安全畅通的重要作用,从而统一职工思想认识,争取理解支持,形成推动酒店改革发展的攻坚合力。


在此基础上,该酒店抓好制度改革,打破以往吃“大锅饭”的观念,加大工效挂钩力度,实行计件工资、签单奖惩等制度,涉及厨师、叫班、卫生等所有岗位,树立多劳多得的工作导向,充分调动全体人员工作积极性。以客房卫生班为例,实行计件工资制度后,虽然总人数从15人减到8人,但人均每天做房由10间提高到22间,最高达38间,员工工资收入增长30%,达到了减员增效的作用。


思想统一、制度到位、目标一致,“酒店式公寓”改革拉开序幕。


提升服务品质  打造温馨驿站


秦蒙  摄


做好乘务员接待,是酒店的首要任务。如何将酒店管理的好做法、好经验融入乘务员服务之中,打造一个温馨“驿站”?


该酒店从硬件“变脸”着手,对大堂、餐厅、房间等各处所进行精心布置,营造整洁舒适的食宿环境。


给环境“换新装”。推行亮化、美化、绿化环境建设,将酒店大堂按照星级酒店风格进行装修,换灯饰、配香薰、装空调,同时在庭院装上彩灯,走廊配上绿色植物,为乘务员提供优质住宿环境。


让餐厅“高大上”。将食堂快餐式桌椅统一更换为酒店圆形餐桌,增加桌数,解决“人多位少”的情况;在餐桌上铺台布、摆餐垫、配餐巾纸。同时,加装电视机和空调机,创造良好用餐条件。


让住宿“舒适化”。将房间内陈旧设施进行更换,添补了吹风机等常用物品,按酒店标准配送矿泉水和六小件洗漱用品,方便乘务员使用。


在优化硬件的基础上,该酒店坚持“让客人满意加惊喜”的服务宗旨,着力在软件上下功夫,引入酒店式服务,让来自各方的乘务员享受“家”的感觉。


“叫班”服务是基础。叫班员全天候轮岗,认真核对每一张登记单,记录每一位乘务员出乘信息,严格履行叫班程序。一年多来,叫班服务过程中未出现任何错叫、漏叫情况。


饮食服务是保障。坚持点菜快、上菜快,保证24小时供应热菜热饭。同时,推出“订餐”和“围桌”服务,乘务员可提前预订入住时想吃的菜品,还可以根据人数订一桌子菜,大家聚在一起吃。


“亲情”服务是特色。酒店员工坚持优质、特色服务。遇到乘务员生日送上蛋糕和祝福,逢年过节为乘务员送上汤圆、粽子或月饼等。针对乘务员路途辛苦,在房间配送水果、饼干及矿泉水,让他们在入住第一时间垫垫肚子、缓解疲劳。


“工作几十年,第一次在公寓过生日,还收到蛋糕和满满的祝福!”12月13日,济南局“大车”黄师傅在微信朋友圈里这样写道。在他看来,点滴服务见真心,酒店让他有了家的感觉。


急难有担当  创效有作为


秦蒙  摄


接待好乘务员,不仅要抓好日常服务,还要时时刻刻做好打硬仗、打急仗的准备,确保运输一线后勤保障工作始终处于有序、平稳的状态。


今年春运,工作量达到平时三倍。为此,该酒店备足物资、调齐人手,实行人员24小时轮岗,打造后勤保障“流水宴”,以高标准、高强度、零失误、零投诉圆满完成了40天春运工作。期间,接待乘务员住宿346人、就餐429人,其中初一至初七接待乘务员用餐97桌,同比增长125%。


暑运期间,受台风“天鸽”影响,部分列车晚点、滞留及折返。该酒店闻令而动、全员坚守,加班加点投入“抢房”战斗,及时“抢”出了15间对外经营房以保证乘务员休息。


没有最好,只有更好。为不断提升乘务员满意度,该酒店定期召开服务短板分析会,针对乘务员提出的意见建议,制定优化、补强措施,不断提高服务水平。针对乘务员反映行李多,上下楼不便的问题,在一楼大堂设置智能储物柜,让大家存放物品;针对一些乘务员有将拖鞋等日用物品留在房间的习惯,酒店将它们认真存放,方便乘务员下次入住时领取使用……


在做好乘务员接待的基础上,该酒店稳步走向市场,做大经营蛋糕。通过开动脑筋,盘活酒店内闲置资源,将原办公室用房腾空改造为15间客房,将原有大食堂改为海鲜烤肉自助餐厅和鱼馆餐厅,通过加强市场营销,最大限度引流创效。“这些对外创收实现的经营收入,我们将合理用来改善酒店服务,让铁路乘务员享受更好的服务。”秦蒙介绍说。


截至2017年11月,该酒店在保障乘务员接待的基础上,对外经营实现赢利。一年多时间的砥砺奋进,不是改革发展的终点,而是南宁路海酒店不断探索“酒店式公寓”改革,迈向新征程的开始。


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