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文化引领

《文化视点·走进经营一线》之四

2017-1-3 13:54| 发布者:北京局管理员| 查看: 428|评论: 0|

  中国铁道旅行社秉持“创新、品质、业绩、价值”的经营理念,紧紧依托铁路资源优势以及铁路行业内的领导地位,旅游产品不断创新,管理结构优化调整,连续4年入选“全国百强旅行社”,连续多届荣获“紫禁杯”北京市旅游最高奖。他们自主开发的旅游专列,以一线多游、一票到底的出行特点,成为富有铁路特色的旅游文化品牌,受到了社会的肯定,被誉为“陆地邮轮”、“流动宾馆”。

专列载您游四方
——中国铁道旅行社立足“品牌车效益车”打造旅游专列精品
■记者李红涛 通讯员张勇

    日暖风和,游兴正浓。
  6月15日14点40分,今年首趟“京和号”旅游专列从北京西站出发,400余名游客开启为期15天的敦煌、喀什、和田、库尔勒、吐鲁番、张掖等10个西域城市之旅。列车全程首次由中国铁道旅行社的共产党员担任各项工作,全车均为4人硬卧包厢,采用全新的卧具备品,宽敞舒适、整洁干净。继去年首次成功开行后,如今的“京和号”旅游专列已经成为中国铁道旅行社开行“品牌车”的代名词。
行程可以模仿,品质无法超越
充分考虑游客需求努力打造旅游“品牌车”
    随着社会发展,旅游业已成为经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。正因为这样,也成为竞争最激烈的领域之一。充分利用铁路行业的优势,打造有铁路特色的旅游服务文化,提高自身竞争力,是中国铁道旅行社长期以来努力的方向。
  越来越丰富的旅游专列产品,正是他们这种努力的结果。
  6月6日,在中国铁道旅行社七楼的会议室里,公司旅游产品设计委员会工作例会正在召开。这种例会每月都要召开,公司的领导班子,设计、销售、市场推广人员参加,从线路开发到吃、住、行、游、购、娱各个环节,进行细致研讨,确定最佳方案,确保为游客提供物有所值的旅游体验。
  列车经营部负责旅游专列线路编排,协调有关部门做好资源保障。每条线路的确定,都充分考虑市场需求,经过反复调研论证,公司还要派专人实地“踩线”。列车经营部副经理曹小瞳告诉记者,旅游专列面对的主要对象是中老年群体,在产品设计上要考虑他们的心理特征,少走多看,行程安排满足这个人群“慢节奏”的旅游需求。
  今年5月15日调图之后,旅游运行图同步实施,更全面,更合理,更有利于产品设计开发。中国铁道旅行社经过充分考察,先后推出漠河、额济纳等新的行程线路。2016年全年,计划开行福建、安徽、江西、新疆、重庆、内蒙古、黑龙江等方向的旅游专列72列。
  行程确定后,关键就是服务。现在旅游市场火爆,激烈竞争中也存在不少问题,同质化、跟风现象严重。中国铁道旅行社提出了“行程可以模仿,品质无法超越”的服务理念,在完善行程特色安排以及软硬件服务上下大力气,将旅游专列打造成富有铁路特色的文化品牌。
  6月15日,走进“京和号”旅游专列车厢,记者看到车厢内部采用淡黄色和灰白色为主色调,给人以温暖、轻松、愉悦的感觉。每节车底共有9个硬卧包厢,每个包厢只有4个铺位,洁白崭新的卧具备品被整齐规范地摆放在指定位置,包厢照明开关、广播音量调节等按钮集中于包厢内部一侧,硬件设施齐备、使用状态良好,很好地保证了游客旅途生活的舒适度和私密性。车厢通道窗明几净、四壁无尘,车厢内部张贴着中国铁道旅行社精心设计的旅游宣传画,使游客在享受优雅环境、欣赏沿途风光的同时,进一步了解该社的文化内涵和多样化的旅游产品。
  为了提升参与市场竞争的软实力,中国铁道旅行社以深化企业文化建设为依托,建立健全了旅游专列服务文化体系。他们突出铁路绿色、健康、舒适、安全的优势,做到全程服务贴心、细致、亲切。立足游客以中老年人为主的特点,从出团说明会开始,工作人员都要跟每名客人聊天,掌握更多的资料,便于途中做好亲情化、个性化服务。胃口不好的游客,他们会专门制作软烂易消化的食物;过生日的游客,由添乘领导或领队赠送生日小礼品,并安排吃长寿面,全体工作人员唱生日歌;对于临时生病的游客,他们更是照顾得无微不至。
  旅游专列节奏慢,容易造成途中枯燥,中国铁道旅行社根据每趟列车的特点,在开行过程中,除了做好餐饮、休息等服务外,安排猜字谜、棋牌比赛、跳舞、车厢卡拉OK等丰富多彩的活动。在开往福建的“茶禅之旅”上举办了养生主题健康讲座,茶艺表演;开往南疆的“京和号”旅游专列,以新疆和田玉文化、民族风情、美食小吃、风光摄影为主题举办讲座;在江西、浙江专列上,他们还了解游客特长,开辟书画展、旗袍秀,使车厢成为游客和工作人员共同展示风采的舞台。
  热情周到的服务,丰富多彩的旅途生活,打造了旅游专列的良好品质,赢得了客户信赖,涌现出了“中国东方快车、夕阳红列车、冰雪列车、踏青专列、纳凉专列” 以及 “京和号”进疆专列、“呼伦贝尔”旅游摄影专列等一大批知名品牌。游客梁先生去年参加了东北纳凉之旅专列后,被热情的服务和合理的行程吸引,今年又先后两次跟随黄山、浙江方向专列出游。
    中铁旅党委书记任春元说:“品牌,是企业的名片,每名职工都有擦亮和维护名片的责任。在打造旅游专列品牌的过程中,不仅树立了铁路旅游的形象,赢得了客户,也使职工闯市场的共识得到凝聚,能力得到增强。”
创新营销方式,完善制度体系
依靠科学严谨的经营管理确保开行“效益车”
    6月3日,“爱心伴旅途 书香到和田”新闻发布会成功举办,“京和号”旅游专列再次获北京市政府支持,马上启程。
  和田是北京市对口援疆地区,中国铁道旅行社发挥铁道联盟理事长单位的作用,动员全路旅游企业在2015年开行进疆专列 103 列,受到了总公司领导的高度肯定。并于2015年9 月 16 日自主设计收客开行首趟“京和号”旅游专列,引发了轰动效应,得到了和田地委的专款奖励 100 万元,北京市旅游委还特别发来了感谢信,“进疆”旅游专列实现了社会效应和经营收益双赢。
  今年“京和号”开行前,为促进两地文化交流,中国铁道旅行社号召游客自愿捐献适合学生阅读的读物,捐书游客不仅可以参加和田县北京中学的捐赠活动,而且可以获得价值200元的中国铁道旅行社“旅游券”。
  “退休的李先生一次就拿来了五本书,在每本书扉页用心写上寄语,细心地捆扎整齐。”销售中心的业务经理赵华颖说。这种组织游客参与的公益活动,为中国铁道旅行社赢得了良好的美誉度。
  面对竞争激烈的旅游市场,中国铁道旅行社在进公园、到社区开展多种形式的宣传促销之外,不断创新营销思路和营销载体,扩大旅游专列产品的知名度、认知度。市场推广与合作开发部加强与政府部门、旅游景点、有合作意向的团体洽谈,提升品牌,扩大影响力。除了与传统媒体签署长期推广协议,他们还坚持寻找合作伙伴,充分利用新媒体平台,在《物流与生活》和《自游天下》杂志、门户网站、微信手机 APP,建立起有效的互联网、移动终端的营销平台。另外,他们开发旅行社管理系统,改进中国旅游网,打造B2B、B2C、微商城、列车“箩筐”系统等电子商务平台,探索加强营销渠道建设。
     今年2月1日,随着北京站旗舰店成立,目前在全局已经拥有36家销售门店,他们正积极路内单位研究利用既有资源进行改造,扩大旗舰店数量,全面启用统一的企业LOGO和各种标识,进一步叫响铁路旅游专列品牌,立体化、广覆盖的市场营销体系逐渐完善。
  紧盯市场营销,瞄准效益开车。在旅游专列产品的经营运作中,中国铁道旅行社不断完善制度文化建设,形成了四大体系的经营管理框架:市场营销体系、资源保障体系、生产经营体系,行政管理体系。从产品设计到宣传推广、实际运作,每个环节都有多部门联动参与、力求精益求精,根据列车资源分析当下客户需求,综合分析市场,确定和改进产品;同时,以经营指标为基础,明确预算各环节编制、下达、执行和考核主体,通过划小经营考核单元,实施员工收入与经营业绩挂钩、综合管理部门员工收入与经营部门的效益直接挂钩,有效发挥薪酬分配的激励作用,最大限度扩大直收客能力和效益。
  今年以来,专列经营部按照路局要求,以津冀地方奖励政策为契机,开发、研究京津冀周边图定旅游列车产品。他们还加强了专列日常管理,提高了固定专列车底的使用效率,在满足自营专列的基础上,利用车底空档期加大对外市场招商力度,确保车底资源效率效益最大化。
  “旅游专列是铁路大客运格局的组成部分,也是我们旅行社落实路局领导‘引流上车,变旅客为游客,变游客为顾客’要求的具体举措。”中国铁道旅行社副总经理杨辛亥说,“把铁路资源变成效益,需要时刻关注市场变化,形成反应迅速的联动机制,四大体系经营管理框架,正是契合这种要求的现代管理制度。”
  在“五位一体”的企业文化建设中,“四大体系”构筑起了中国铁道旅行社的制度文化,以其科学严谨、符合市场运作规律的模式,为打造主营业务旅游专列品牌、提高公司发展质量效益提供了可靠的保障。截至5月底开行旅游专列22列,实现收入1609.53万,同比增加108.55万元。





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