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凤凰来仪 舞动楚天

2016-11-9 11:14| 发布者:a1455615| 查看: 499|评论: 0|

               凤凰来仪  舞动楚天

          ——记武汉客运段“凤舞楚天”乘务组

 

“凤舞楚天”乘务组是武汉客运段武汉动车组车间一个优秀的青年集体。在2015年,车间从540名乘务员队伍中严格考核,筛选出28名素质高、业务精、形象好的列车员和14名列车长组建“凤舞楚天”乘务组,主要担当G516/527次、D5930/G556次、G555/D5932次的乘务工作,她们凭借着娴熟的业务,热情的服务,真诚的态度赢得了南来北往旅客的好评。

树标准 抓方法 实现服务特色化

在组建初期,班组制定了严格的人员选拔、考核奖惩、定期学习等管理制度,在“凤舞楚天”服务品牌和“想、急、帮”服务理念的感召和引领下,“凤舞楚天”乘务组严格标准,不断创新和丰富服务内涵,提出了“望、闻、问、切”(旅客乘降加强望、事故案例加强听闻、老弱病残加强慰问、安全隐患切中要害)安全工作法、三不怕(不怕脏、不怕累、不怕烦)及五多(多微笑、多问候、多主动、多提醒、多忍耐)服务工作法。

班组还将传统客运服务与互联网结合起来,运用新媒体技术打造“高铁+”服务,通过建立微信公众平台,向旅客提供进出站、急救、定送餐、表扬、投诉、正晚点查询等便捷服务,帮扶数百名旅客,乘客好评如潮,树立起良好的形象。

学技能 提素质 实现服务现代化

“凤舞楚天”乘务组认为,具有亲和力的微笑和优雅的服务仪态是体现艺术服务的一个关键因素,而坚持不懈的学习才是增强自身素质的唯一途径。她们利用业余时间学习《旅客心理学》、《社会关系学》、《手语》等多方面知识,邀请专家进行服务礼仪及化妆技巧的培训,定期开展应急预案演练,开展小型交流会等等。“凤舞楚天”乘务组从仪表着装、站坐蹲走、礼仪规范细致到与旅客交流的应有的面部表情,都对组员做了严格的要求和训练。她们采取典型示范、现场指导、反复操作等方式进行培训,实现了用力服务向用心服务的转变过程。

42名组员中,有“武铁之星”获得者、先进生产工作者、服务礼仪大赛冠军、优秀党团员等优秀代表,“凤舞楚天”乘务组就如同一个大熔炉、培养人、引导人、凝聚人,不断促使她们将打造高铁服务标杆、引领服务发展潮流,在平凡的岗位上创造卓越业绩,作为事业追求。

高品质 优服务 实现服务用心化

“凤舞楚天”乘务组在旅客中异乎寻常的良好口碑,并不仅仅来自于服务的高标准,而是要将服务做到旅客心里去。一年365天,她们约有三分之二的时间是在车厢内度过的。每当看到怀抱初生婴儿的旅客,她们的爱便会油然而生,帮母亲放行李,冲牛奶,为宝宝盖毛毯;看到年迈的老人坐着轮椅上车,她们就感到他是长辈、是亲人,会立即送上一杯温水和一声问候。

高铁上的故事注定不平凡,常规的服务工作也会面临生死之间的挑战。一次,在武汉开往北京西的高铁上,一名年过五旬的旅客张先生,突发心脏病,列车上的一位医生认为需要立即到医院治疗,否则有生命危险,列车长屈培立即从药箱里取出速效救心丸让旅客含服,并向上级部门要点,在最近具备医疗条件的车站临时停车1分钟,联系120救护车将心脏病旅客及时送往医院,挽救了一条鲜活的生命。有时,乘务组也会面临生的喜悦,中国高铁史上第一个在高铁上出生的“高铁宝宝”——“高顺”,就是在“凤舞楚天”乘务组列车长熊婧值乘的高铁上诞生的。

用心服务,以精动人。短短两年时间“凤舞楚天”乘务组这只雏鸟已经成长为一只为旅客带来吉祥、平安的金凤凰,先进事迹和优质服务被人民日报、中央电视台、工人日报、人民铁道报等主流媒体表扬报道,先后荣获2015年湖北省青年安全生产示范岗、2016年路局优秀团支部等荣誉称号。截止日前,“凤舞楚天”乘务组收到旅客表扬信件千余封,旅客满意率达到99.9%,商务座VIP旅客满意率为100%

 

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