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乌铁故事

陈巧妹:用心绽放“服务花”

2016-7-28 15:59| 发布者:18299178230| 查看: 300|评论: 0|原作者: 张 强|来自: 来自身边的感动|

“俺要走吴三去,有票么?过个打量着。”不久前的一天,在哈密站,一位身体佝偻、背着被子操着一口浓厚乡音的的老大爷,急急忙忙将一把零钱放到售票窗口前。“大爷,您是要去甘肃武山的票吗?”一个甜美的声音回应着窗外的询问。老大爷连忙点头:“昂,求斯的,过个打量着今日个硬座。”“两张今天的硬座,好嘞!哈密至武山,客车快596次硬座,一共192元。”从询问到出票不到二分钟,拿到票的老大爷满脸笑容。这位热情的售票员就是陈巧妹。

陈巧妹今年26岁。参加工作两年多来,她已经从事过引导员、检票员、广播员等工作。因为表现特别突出,被调到售票室担任售票员,并且取得了无责任投诉、无违章违纪、无误报误售车票的优秀成绩,成为了哈密站的“售票明星”。大江南北的旅客,只要在她的窗口买票,那都跟到了家一样,没有语言障碍,不会生气红脸,只会满意而归。

售票服务看起来容易,但要想让每一名旅客都满意,却需要付出很大的努力。一次,一位说着方言的内地旅客来买票。刚从事售票工作不久的陈巧妹却始终听不懂对方说的站名,只好求助老师傅,才为旅客顺利的办理了车票。这件事对陈巧妹的触动很大。她下定决心要攻克不懂方言的难题。说干就干。针对四川、甘肃、陕西等地务工流旅客讲方言较多的情况,她首先跟着老师傅学,从一个站名一个站名学起,每个站名她要学会四五种方言的叫法。另外,只要有空闲,她还向各地旅客学习方言。经过不懈努力,短短的两个月时间,她的窗口就再没出现过一次听不懂方言的情况。她的售票窗口也成了售票厅里效率最高、服务最优的窗口。

陈巧妹特别注重工作形象,从着装、服务、谈吐等方面,都对自己要求很高。她深知,她所代表的不是自己,而是整个企业的形象。正因此,面对不同的旅客、不同的情况,她始终微笑面对、耐心解答。20141214日下午,陈巧妹正在当班,一个中年男子扔给她一张身份证,嚷嚷道:“给我买四张去乌鲁木齐的动车票。”“您好,我们有规定,每张身份证只能打一张票。”“胡说八道,你说不能就不能,不是说实名制么,我给你说其他的人名字,你给我赶快打票,不然我投诉你。”陈巧妹依旧微笑着说道:“您好,实名制是每张票都要登记身份证号码和姓名,每个身份证只能打一张票,请您理解。”“理解什么,你们铁路说了什么就是什么?”“先生,如果您真有急事我可以帮助你。但一个身份证确实不能买四张票。这是我们的亲情联系卡,其他身份证你让别人带过来,还是我来办理,保证不耽误您的事儿。”中年男子见自己的叫喊没有奏效,望着陈巧妹带着微笑递来的亲情联系卡,脸一红,有点难为情,压低了声音说:“那我尽快叫他们送过来,还找你买票。”

售票工作枯燥、单调,很多人都选择放弃,而陈巧妹却用心投入。两年来,她认真做好每一张客票的发售工作,用心绽放“服务花”,受到了旅客的一致好评。

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