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志愿者在倾情服务旅客的历练中成长

2016-3-1 08:57| 发布者:郑州局新闻科| 查看: 499|评论: 0|来自: 人民铁道报|

       2月22日,华北水利水电大学大二学生高晗智在郑州东站与参与春运的志愿者度过了一个特殊的元宵节。他在当天的日记中这样写道: “参与志愿者春运服务,让我了解了社会,理解了铁路工作,有利于我走好今后的人生之路……”2016年春运,郑州铁路局团委招募的230名春运志愿者在不同的车站、不同的岗位收获了自己的人生果实,给社会、旅客留下了一抹温暖的阳光。
       春运开始前,郑州局团委与客运站段团委负责人座谈,详细了解春运期间旅客流向、预计发送人数以及车站工作重点、旅客出行难点等,并征求了志愿者对于春运服务的意见和建议。根据收集掌握的情况,这个局团委招募以在校大学生为主的230名志愿者,将他们安排在郑州站、郑州东站等13个重点客运站开展引导、医疗咨询、重点旅客帮扶等服务工作,积极打造春运志愿服务链条。
       这个局团委围绕中心工作,增强志愿者 “担当”和 “融入”两种意识。他们对志愿者进行了专项培训,并邀请客运工作人员讲解服务设施功能、重点旅客服务流程以及应急处置办法等,同时组织职工与志愿者结对子,形成了“1+1+N”的渐进立体式培训模式,有效提升了志愿者服务质量;根据志愿者年龄结构,开展了 “为自己点赞” “小手拉大手” “服务之星”评选活动;建立志愿者之家,为志愿者提供临时休息场所,改善他们的工作环境,激发他们参与春运服务的热情。
       这个局团委围绕安全、稳定和管理3项关键,合理设置各站志愿者服务岗点与人员配比以及班次安排与服务时长,确保服务质量。他们建立了志愿者注册、上下岗签到、持证上岗等制度,实时掌握志愿者动态情况。他们安排专业人员在班前预备会上讲解服务注意事项,在班后总结会上梳理工作体会,及时解决志愿服务中出现的突发问题,做好志愿者情绪疏导与稳定工作;按照各客运站排班计划、工作安排等,严格考勤志愿者服务计时,确保服务质量。
       他们满足旅客个性化需求,打造4项特色服务,增加春运志愿服务种类,设置了共青团爱心电话和零换乘专项引导员岗位,公布了管内10个地区青年志愿者家政服务热线,为春运一线铁路职工提供搬运物品、家人照料、幼儿临时托管等家政服务;与当地医院、学校、各类志愿服务公益组织等群体签订合作协议,设置了各类救助、咨询、服务岗点,减少了服务需求的盲点。这个局团委依托 “丹丹示范岗” “乡情服务台” “济水源”等客运站的服务品牌,开展 “一站式”服务,满足旅客需求;拓宽服务渠道,利用各类新媒体平台推送铁路服务举措以及志愿者服务项目,方便旅客出行。
      截至2月23日,这个局共设置志愿者服务岗点150余个,服务旅客11万人次,累计服务时长2万多小时。

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