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广州南站值班站长王娟:春运新“三宝”让服务更快捷

2016-2-17 14:57| 发布者:那年花开| 查看: 1944|评论: 0|

“我的孩子不见了,我的孩子不见了!”2月4日,广州南站10号候车区,一名中年妇女哭着求助,情绪有些失控。

  正在巡站的值班站长王娟见此情景,立即上前询问。该妇女叫贺二女,带着4岁的女儿回湖南老家,没想到自己刚去了趟厕所,孩子就在人群里走散了。

  问清走失女孩的姓名、年龄、衣着特征,王娟立即用手持电台通知广播找人,随后迅速联系车站指挥中心,卡控进出站各验证口,踏上电动平衡车逐个候车区进行寻找。经过多方努力,半个小时后,终于找到了迷路的小女孩。

  “当时一下就慌了,只记得责怪自己,幸亏铁路工作人员迅速帮我找回了小孩。要再晚一点,孩子可真的走丢了,我真的感谢他们。”找回孩子的贺二女,仍然心有余悸。

  这场有惊无险的寻人接力,得益于王娟的春运新“三宝”——1台手持PDA、一个手持电台、1台电动平衡车。作为武广高铁开通时调入的第一批职工、广州南站“爱心驿站”的负责人,喇叭、口笛、喉宝作为王娟的春运“三宝”,伴随了她7年时间。

  “原来有句顺口溜,说客运员‘喊话基本靠吼,巡站基本靠走’,所以客运组织要喊喇叭、吹口笛,要是不随身带着喉宝,一天下来,嗓子像冒烟一样,第二天常常话都说不出来。”广州南站客运车间主任龙笋说。

  春运期间,广州南站每天旅客发送量近20万人次。车站候车厅从东到西设置28个验证口,站房南北长500米,东西宽400米,一圈下来就有近2公里。及时掌握并传达信息、迅速进行处置显得尤为重要。

  为了更好更快地服务旅客,提高巡站效率,今年以来,广州南站开始配备电动平衡车,实现了2分钟到达车站任一位置,可随时处理旅客的应急需求。

  除此之外,今年王娟还有一样刚刚上线的春运宝贝——1台手持PDA。这台被称为资讯“百事通”的小手机,不仅能随时查询到车站全部到开信息、正晚点状态,还能连通客票系统,掌握每一趟列车的上车、下车人数。

  “每天会有数百名旅客咨询。以前我们自己制作一些小纸条。现在有了手持PDA,我们实现了实时查询,比小纸条方便多了。”王娟告诉记者。

  2月4日11点多,一名年轻的旅客焦急地跑了过来,“我的列车还有十多分钟就要开了,但身份证刷不出来了。”原来,由于这名旅客没有取纸质车票,身份证又临时出现“消磁”问题,导致无法验证进站。

  “你先别着急。”王娟安慰旅客后,立即通过手持电台与值班站长室进行联系,从后台核对旅客刘先生的身份证号码、购票信息。确认无误后,王娟迅速开启人工验证口。

  记者跟班不到4个小时,王娟已处理各类旅客咨询、预约服务、应急处置任务20多人次。

  “不仅自己奉献,还将正能量传递给身边人。”在王娟的倡导下,广州南站成立了由她负责的“爱心驿站”,为旅客提供爱心服务。3年来,共开展特殊重点旅客服务1800余人次,广播寻人1500余人次,受理旅客咨询超过50万人。

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