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需要“抱怨中心” 更需要“将心比心”

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发表于 2017-3-28 13:43:15 | 显示全部楼层 |阅读模式

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旅客买不到票、没赶上火车、问询找不到人,由此引发的“怨气”,可以当面向值班站长“发泄”或倾诉。青岛火车站多年前推出的“旅客抱怨中心”,如今已成为一个不折不扣的贴心服务中心。(人民日报2月4日)

  提起春运,大家不禁感慨万千。短短40天几乎要把中国十几亿人口来回倒一遍,不难想象,全国交通运输系统将承受了多大的压力。以铁路为例,自春运至2月3日,全国共发送旅客16.81亿人次,但是春运还在继续,务工流、学生流将并肩接踵而来。

  期间,首要问题便是“购票难”。无论是返乡还是回城,大家无不归心似箭,可紧张的交通状况给他们带来了一系列烦恼,作为大众交通工具的火车,很多地方一票难求的情况依旧无法避免。在车票数量有限的情况下,如果再出现黄牛刷票等情况,人们更容易将12306视为同谋帮凶。既然有了不满,自然就有后续的投诉和抗议。

  不难理解,在乘客需求无法得到满足的情况下,乘客也需要发泄自己的情绪,但是,仅靠单纯发泄情绪并不能解决问题。所谓知己知彼 ,将心比心,铁路说到底也是服务部门,笔者认为“将心比心”是服务行业的基本原则,也是做人的基本素养,没有不好服务的客人,只要真心对待,终会得到乘客的理解和支持。

  正如新闻中客服人员讲述了自己的心得一样,当接到谩骂等情绪宣泄的电话时,他会待乘客趋于冷静后再有针对性地提供帮助,据理力争在许多情况下很难奏效,关键是切实解决问题,如面对孩子走丢的乘客,绝不应该一味给他讲规章制度,而必须清晰记载下有用信息,千方百计地为其找到孩子。这种服务型理念无疑能为我们化解春运期间的诸多矛盾提供新思路。

  春运并不是一个人的春运,同样也不只是购票乘客的春运,如果将春运比作一场战役,那么参与战役的还有那些继续坚守在工作岗位的客服人员等。我们不能从根本上改变供需紧张的事实,但可以通过更富善意、更有助于彼此理解的方式来沟通及缓和矛盾。

  因此,建立“抱怨中心”,也需要建设好“将心比心”,铁路多用心,设身处地站在旅客的角度去考虑,同时,乘客给予必要的包容和理解,春运将打出一副“信任”和“共赢”之牌,相信改变的不仅仅是工作方式,更是一种理念。

  笔者认为,“将心比心”是一种人性化的描述,也是一种暖心的态度,只有将心比心、相互体谅的态度,则是改革所必需的共识性基础。希望这样的温暖可以传递下去,释放出有助于融解春运症结的正向效应。

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发表于 2017-3-29 07:45:08 来自手机 | 显示全部楼层
将心比心才能使抱怨中心更有意义
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发表于 2017-3-29 21:10:18 | 显示全部楼层
平安春运,有序春运,温馨春运
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发表于 2017-3-29 21:11:28 | 显示全部楼层
换位思考,需要互相理解
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发表于 2017-3-29 21:12:00 | 显示全部楼层
相互理解,让出行更顺畅。
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发表于 2017-4-5 14:32:18 | 显示全部楼层

换位思考,需要互相理解
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