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新时代·铁路榜样|8969封表扬信和815面锦旗,润秋到底有啥“魔力”?

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发表于 2018-8-7 08:36:07 | 显示全部楼层 |阅读模式

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新时代·铁路榜样|8969封表扬信和815面锦旗,润秋到底有啥“魔力”?
[url=]中国铁路[/url] [color=rgba(0, 0, 0, 0.298039)]昨天

微信图片_20180807083232.jpg

外形似巨型飞碟的北京南站
开通10年来发送旅客近3亿人次
就在这座敞亮的现代化车站里
有一位客运工作人员的名字
被很多旅客传颂

有人说,北京南站有个好姑娘
有人说,高铁站里有个“活雷锋”
有人说,铁路上有个“微笑天使”
她就是——
中国铁路北京局集团有限公司
北京南站客运车间业务指导张润秋
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人物档案

张润秋,1999年参加工作,曾任北京南站客运值班站长,现任北京南站客运车间业务指导,先后获得全国劳动模范、全国满意度服务明星、中华儿女年度人物、北京市劳动模范、北京青年五四奖章、全国铁路标杆班组长、全国铁路优秀共产党员标兵等荣誉。


一位普通的客运工作人员
为什么能够感动亿万旅客?

日行3万步解答上万句
她微笑始终如一

真正用心服务旅客
也许是润秋服务组
能够“由外到内”、抵达旅客内心的途径

一位记者采访张润秋后
写下这样一段话:
温暖一颗冰冷的心需要多久?
两人从素昧平生到亲如一家需要多久?
这些在普通人身上
需要花费大量时间、
甚至一生才能做到的事
在北京南站,如高铁一样
这一切都被按下了快进键
3.jpg


“请问13检票口怎么走?”“请问车票怎么改签?”……7月21日,暑运高峰中的北京南站二层高架候车区旅客通道旁,“润秋爱心服务区”几个大字十分显眼。站在服务区的张润秋口不停、眼不停、手不停,解答着旅客问询。


问题一个接一个,几乎不容她歇息片刻,遇到客流高峰,几小时喝不上一口水是常事。面对重复了千万遍的问题,她总是面带微笑,一边回答,一边配合手势指引,力争用最短的时间让旅客听明白。


2008年北京南站开通时,张润秋就当上了客运值班站长。2010年11月,以张润秋为核心成员,北京南站成立了“润秋服务组”,主要服务重点旅客、解答旅客问询。


在川流不息的大厅巡视、推轮椅接送重点旅客进出站……一天下来,张润秋走路超过3万步,回答旅客问询达上万句。即使这样,她脸上也不见一丝厌烦,始终带着真诚的微笑。


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张润秋至今难忘收到第一面锦旗的故事。那也是北京南站开通后收到的第一面锦旗。


有一天,张润秋正在值班站台值守,只见一位满头大汗的旅客匆匆赶来说,自己把一个贵重皮包忘在列车上了。原来,这位旅客刚刚乘坐京津城际列车到达北京,下车后发现没带皮包,可列车很快就要折返,于是赶快来找工作人员帮忙。


此时,距列车检票放行仅有四五分钟时间。张润秋一边安抚旅客情绪,一边联系寻找,当对讲机中“找到了”的声音传来时,那名旅客悬着的心终于放了下来。此时,距旅客检票仅剩几秒钟。


没想到,几天后,这位旅客特意给车站送来锦旗致谢。这件小事,让从事客运工作没多久的张润秋认准一条:服务旅客要用心

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在张润秋的工作日志上
前面五六页密密麻麻
记满了电话号码:
济南站值班站长、
南京客运段值班室、
天津站公安派出所……
因为“服务旅客时经常会用到”

外地旅客的导游、
残疾旅客的亲人、
老年旅客的女儿、
年轻旅客的朋友、
儿童旅客的阿姨、
外籍旅客的翻译……
这些都是旅客送给张润秋的美誉

8969封表扬信和815面锦旗

从2010年成立至今
润秋服务组收到
表扬信8969封、锦旗815面
平均每天收到表扬信3封
“被人惦记的幸福感觉
是别人无法体会的。
我们做的都是小事,
却得到了旅客最高的赞誉。”

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“我妈妈说到了北京南站一定要看看您,替她向您问声好!”一位年轻姑娘说。


“阿姨特别希望在北京南站见到你,你在吗?”患有帕金森综合征的老人为表达心意,坚持要来看看张润秋。


“你还记得我吗?谢谢你曾经帮助过我!”岗位上的张润秋经常碰到这样的旅客。因为帮助别人的事情每天都在发生,实在想不起时她就会对旅客笑笑。


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2012年元旦,正在值班的张润秋接到了一个从美国纽约打来的越洋祝福电话。打电话的是年逾古稀的老华侨于凯文。


原来一个月前,老人在出差中因心脏病发作动了手术,不巧又赶上痛风发作,以致寸步难移。当天老人乘坐G14次列车从上海返回北京,在北京南站,张润秋把老人抱上了轮椅,把老人送上出租车,并一直送到了宾馆。


“如果当时没有你们的爱心相助,后果不堪设想。”老人满怀感恩地说,“在祖国仍有那么多活跃在群众中,为旅客排忧解难、嘘寒问暖的‘活雷锋’,实在令我感动不已!在这里,我谨向你和润秋服务组深深致谢,致敬!”


这样的故事,在张润秋身上发生过很多很多。


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一次,张润秋在巡视中看到大厅里一位老奶奶在哭泣。她走过去问:“老人家,您怎么了?需要帮忙吗?”原来老奶奶着急到上海看望癌症晚期的妹妹,却买不到车票。张润秋安慰老人:“别着急,我试试帮您买吧。”留下老人联系电话,张润秋送老人离开车站。没想到,80多岁的老人忽然转过身来向她深深鞠了一躬。


“真是受不起啊。”讲到这儿,张润秋眼睛湿润了。


一名军人从秦皇岛坐车到北京南站换乘去福建,到车站才发现车票丢了,身上没有足够的钱补票,归队又不能迟到,无奈中他找到张润秋求助。张润秋帮他联系秦皇岛站,找到了丢失车票,又帮他联系快递直接寄到他工作地点。在踏进车厢的那一刻,这位军人向张润秋敬了一个标准的军礼。


时间过去很久,老人鞠躬的场景和军人的军礼却一直留在张润秋心里。


服务永远在路上

开通10年
北京南站日均发送旅客
从2万人次增加到近15万人次
工作量翻了很多倍
但张润秋一直想的是
如何让旅客出行体验更美好

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“进了北京南站,我眼前一亮,你摁亮了小台灯,我心中一亮。”一封感谢信写出了无数旅客的心声。


原来,一位老人到润秋服务台想了解开往天津的列车。他见张润秋正忙,就要了一本列车时刻表自己看起来。张润秋默默摁亮了一盏小台灯,老人抬起头看着张润秋笑了。后来,老人就给张润秋写了这封感谢信。


因为心里始终装着旅客,张润秋眼里总能看到旅客的困难,帮助就多了几分亲人般的温暖。


见到银发老人步履蹒跚地走进候车大厅,问明情况,张润秋一手接过老人手里的行李,一手扶住老人。她找来轮椅,把老人送到车上。分别之际,离开祖国50多年的归国华侨握住张润秋的手说:“高铁的发展成就举世瞩目,我为祖国日新月异的变化感到骄傲。”


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去饮水间打水,看到老人坐在冰凉的地上,她忙上前询问;经常接送患重病的旅客,她会在推轮椅时尽可能让他们舒服;看到有残障的旅客,她一定会多叮嘱几句……


张润秋把北京南站列车换乘车次、时刻背得滚瓜烂熟,还买来交通旅游图,每晚都研究到深夜,对公交、地铁接驳线路对答如流。为方便与外籍旅客交流,她整理翻译了“常用工作英语500句”,从此有了“活地图”“义务导游”“电子时刻表”的美誉。


北京南站全站电扶梯多达76部,无障碍直升梯有35部。每个角落,张润秋走了一遍又一遍,就为了告诉旅客最方便的路线。


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对不同年龄、不同需求的旅客,张润秋总结出“勤微笑、勤观察、勤问候”“眼到、话到、手到”的服务口诀。


根据高铁旅客需求,张润秋创新提炼了“六式六心”服务法。为适应旅客需求,张润秋和服务组姑娘们在微博、博客、微信上注册账号,真正实现站站、站车“爱心一条龙”服务。


“将心比心,用心换心,以心交心,真情用心开启每一位旅客的美好旅程。”张贴在润秋爱心服务区墙上的一句话,默默诠释着润秋服务组的服务真谛。


10年时间
张润秋做过的好事说不完:
抢救临产的孕妇
帮离家出走的孩子找父母
看护离家出走的精神病人……
平凡岗位上
她的服务让南来北往的旅客
深切感受到了
高铁好、铁路好、首都好、祖国好

每一个感人故事的背后
都是张润秋朴素话语的映照:
为旅客服务
就是要把旅客当做自己的亲人
把旅客的事当做自家的事
因为真正把旅客
放在心上、装在心中
她总能看到旅客的难处
帮助里就多了几分
亲人般的关爱
也许这就是张润秋
让无数旅客念念不忘的秘诀
也是她感动旅客的根本


  

文字:高李鹏 高玉洁
图片:柴娜 冯博
编辑:蔡晶晶


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