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润秋的故事讲不完

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发表于 2018-8-6 21:07:06 | 显示全部楼层 |阅读模式

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润秋的故事讲不完

——记中国铁路北京局集团有限公司北京南站客运车间业务指导张润秋





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■本报记者 高李鹏 本报特约通讯员 高玉洁

人物档案

张润秋

1999年参加工作,曾任北京南站客运值班站长,现任北京南站客运车间业务指导,先后获得全国劳动模范、全国满意度服务明星、中华儿女年度人物、北京市劳动模范、北京青年五四奖章、全国铁路标杆班组长、全国铁路优秀共产党员标兵等荣誉。

外形似巨型飞碟的北京南站,有着“中国高铁第一站”的美誉,开通10年发送旅客近3亿人次。

就在这座敞亮的现代化车站里,有一位客运工作人员的名字被很多旅客传颂。有人说,北京南站有个好姑娘;有人说,高铁站里有个“活雷锋”;有人说,铁路上有个微笑天使。

一位普通的客运工作人员,为什么能够感动众多旅客?近日,记者走近张润秋和润秋服务组,听他们讲述10年间,一座车站、一位客运工作人员与来自天南海北旅客间的点滴故事。

日行3万步解答上万句,她微笑始终如一

7月21日,暑运高峰中的北京南站候车厅秩序井然。这一天,近19万名旅客从这里乘车启程。

北京南站二层高架候车区旅客通道旁,“润秋爱心服务区”几个大字十分显眼。站在服务区的张润秋口不停、眼不停、手不停,解答着旅客问询。

“请问13检票口怎么走?”

“请问车票怎么改签?”

……

问题一个接一个,几乎不容她歇息片刻。遇到客流高峰,张润秋几小时喝不上一口水是常事。面对重复了千万遍的问题,她总是面带微笑,一边回答,一边配合手势指引,力争用最短的时间让旅客明白。

2008年北京南站开通时,张润秋就当上了客运值班站长。2010年11月,以张润秋为核心成员,北京南站成立了“润秋服务组”,主要服务重点旅客、解答旅客问询。

在川流不息的大厅巡视、推轮椅接送重点旅客进出站……一天下来,她走路超过3万步,回答旅客问询达上万句。即使这样,张润秋脸上也不见一丝厌烦,始终带着真诚的微笑。

采访过张润秋的记者总会忍不住问她同一个问题:“每天如此重复,你不烦吗?”

“真不烦!能够帮助别人,也是一种幸福!”她说。

张润秋至今难忘收到第一面锦旗的故事。那也是北京南站开通后收到的第一面锦旗。

那时,北京南站开通不到1个月。有一天,张润秋正在值班站台值守,只见一位满头大汗的旅客匆匆赶来说,自己把一个贵重皮包忘在列车上了。

原来,这位旅客刚刚乘坐京津城际列车到达北京,下车后发现没带皮包,可列车很快就要折返,于是赶快来找工作人员帮忙。

此时,距列车检票放行仅有四五分钟时间。张润秋一边安抚旅客情绪,一边联系寻找。当对讲机中“找到了”的声音传来时,那名旅客悬着的心终于放了下来。此时,距旅客检票仅剩几秒钟。

没想到,几天后,这位旅客特意到车站送来锦旗致谢。这件小事,让从事客运工作没多久的张润秋认准一条:服务旅客要用心。

2010年9月的一天,候车大厅里,一位坐在轮椅上的重点旅客进入张润秋视线。她赶忙走过去,弯下腰轻声问:“您需要帮助吗?”

注视张润秋半天,这位旅客默默掏出一张车票递给她。张润秋接过一看,列车快到检票时间了,便推起轮椅对旅客说:“我送您提前检票进站吧。”

送进站,送上车,找到列车长作重点交接……当一切安排妥当、张润秋微笑着向旅客说“再见”时,那位旅客突然掏出一张名片塞到她手中,感动得热泪盈眶。

事后张润秋才得知,这位叫尹小星的旅客,就是手摇轮椅先后征服泰山、黄山等20多座名山,翻越海拔5000多米的唐古拉山、穿越塔克拉玛干沙漠的“轮椅英雄”。

在张润秋的工作日志上,前面五六页密密麻麻记满了电话号码:济南站值班站长、南京客运段值班室、天津站公安派出所……“服务旅客时经常会需要。”张润秋解释。

一位记者采访张润秋后,写下这样一段话:温暖一颗冰冷的心需要多久?两人从素昧平生到亲如一家需要多久?这些在普通人身上需要花费大量时间、甚至一生才能做到的事,在北京南站,如高铁一样,这一切都被按下了快进键。

真正用心服务旅客,也许是润秋服务组能够“由外到内”、抵达旅客内心的途径。

“外地旅客的导游、残疾旅客的亲人、老年旅客的女儿、年轻旅客的朋友、儿童旅客的阿姨、外籍旅客的翻译。”旅客送给了张润秋众多美誉。

8969封表扬信和815面锦旗

“你看,我们刚收到一个快递包裹,收货地址是北京南站张润秋爱心服务区。”张润秋指给记者。

包裹上没留下电话和寄货地址,只有署名北女士,留言上写道,感谢润秋服务组对老太太的帮助。显然,寄货人希望张润秋和服务组姑娘们一定要收下这份心意。

张润秋和服务组姑娘给旅客提供的帮助,都铭记在了他们心里。

从2010年成立至今,润秋服务组收到表扬信8969封、锦旗815面,平均每天收到的表扬信3封。

“我妈妈说到了北京南站一定要看看您,替她向您问声好!”年轻姑娘说。

“阿姨特别希望在北京南站见到你,你在吗?”患有帕金森综合征的老人为表达心意,坚持要来看看张润秋。

“你还记得我吗?谢谢你曾经帮助过我!”岗位上的张润秋经常碰到这样的旅客。因为帮助别人的事情每天都在发生,实在想不起时她就会对旅客笑笑。

……

“被人惦记的幸福感觉是别人无法体会的。”张润秋说。

2012年元旦,正在值班的张润秋接到了一个从美国纽约打来的越洋祝福电话。

打电话的是年逾古稀的老华侨于凯文。

原来一个月前老人在出差中因心脏病发作动了手术,不巧又赶上痛风发作,以致寸步难移。当天老人乘坐G14次列车从上海返回北京,在北京南站,张润秋把老人抱上了轮椅,一直把老人送上出租车,并送到了宾馆。

“如果当时没有你们的爱心相助,后果不堪设想。”老人满怀感恩地说,“在祖国仍有那么多活跃在群众中,为旅客排忧解难、嘘寒问暖的‘活雷锋’,实在令我感佩不已!在这里,我谨向你和润秋服务组深深致谢,致敬!”

这样的故事,在张润秋身上发生过很多很多。

张润秋在巡视中看到大厅里一位老奶奶在哭泣。她走过去问:“老人家,您怎么了?需要帮忙吗?”原来老奶奶着急到上海看望癌症晚期的妹妹,却买不到车票。张润秋安慰老人:“别着急,我试试帮您买吧。”留下老人联系电话,张润秋送老人离开车站。没想到,80多岁的老人忽然转过身来向她深深鞠了一躬。

“真是受不起啊。”讲到这儿,张润秋眼睛湿润了。

一名军人从秦皇岛坐车到北京南站换乘去福建。到车站才发现车票丢了,身上没有足够的钱补票,归队时间又不能迟到,无奈中他找到张润秋求助。张润秋帮他联系秦皇岛站,找到了丢失车票,又帮他联系快递直接寄到他工作地点。在踏进车厢的那一刻,这位军人向张润秋敬了一个标准的军礼。

时间过去很久,老人鞠躬的场景和军人的军礼一直留在张润秋心里。“我们做的都是小事,却得到了旅客最高的赞誉。”张润秋说。

服务旅客永远在路上

“进了北京南站,我眼前一亮,你摁亮了小台灯,我心中一亮。”一封感谢信写出了无数旅客的心声。

原来,一位老人到润秋服务台想了解开往天津的列车。他见张润秋正忙,就要了一本列车时刻表自己看起来。张润秋默默摁亮了一盏小台灯,老人抬起头看着张润秋笑了。后来,老人就给张润秋写了这封感谢信。

因为心里始终装着旅客,张润秋眼里总能看到旅客的困难,帮助就多了一分亲人间的温暖。

见到银发老人步履蹒跚地走进候车大厅,问明情况,张润秋一手接过老人手里的行李,一手扶住老人。她找来轮椅,把老人送到车上。分别之际,离开祖国50多年的归国华侨握住张润秋的手说:“高铁的发展成就举世瞩目,我为祖国日新月异的变化感到骄傲。”

去饮水间打水,看到老人坐在冰凉的地上,她忙上前询问;经常接送患重病的病人,她会在推轮椅时尽可能让他们舒服;看到有残障的旅客,她一定会多叮嘱几句……

开通10年,北京南站日均发送旅客从2万人次增加到近15万人次,工作量翻了很多倍,但张润秋一直想的是,如何让旅客出行体验更美好。

张润秋把北京南站列车换乘车次、时刻背得滚瓜烂熟,还买来交通旅游图,每晚都研究到深夜,对公交、地铁接驳线路对答如流。为方便与外籍旅客交流,她整理翻译了“常用工作英语500句”,从此有了“活地图”“义务导游”“电子时刻表”的美誉。

北京南站全站电扶梯多达76部,无障碍直升梯有35部。每个角落,张润秋走了一遍又一遍,就为了告诉旅客最方便的路线。

对不同年龄、不同需求的旅客,张润秋总结出“勤微笑、勤观察、勤问候”“眼到、话到、手到”的服务口诀。

根据高铁旅客需求,张润秋创新提炼了“六式六心”服务法。适应旅客需求,张润秋和服务组姑娘们在微博、博客、微信上注册账号,真正实现站站、站车“爱心一条龙”服务。

“将心比心,用心换心,以心交心,真情用心开启每一位旅客的美好旅程。”张贴在润秋爱心服务区墙上的一句话,默默诠释着润秋服务组的服务真谛。

如今,担任北京南站客运车间业务指导的张润秋忙碌依然。脚步匆匆、微笑依旧的她,成了亿万旅客心目中铁路活雷锋。

采访手记

真正把旅客装在心中

采访过张润秋多次,记者还是不禁要为她点赞。

10年时间,张润秋做过的好事说不完:抢救临产的孕妇,帮离家出走的孩子找父母,看护离家出走的精神病人……平凡岗位上,她的服务让南来北往的旅客深切感受到了高铁好、铁路好、首都好、祖国好。

来自美国的越洋电话,寄自新西兰的名信片,不署名的快递包裹……每一个感人故事的背后,都是张润秋那句朴素话语的映照:为旅客服务,就是要把旅客当做自己的亲人,把旅客的事当做自家的事。

岗位上的张润秋,再忙再累,面对旅客求助时的笑容总是那么真诚,直抵人心。用她自己的话说,每天很累,可见到旅客有困难就一定要管,而且要管到底、管好!

润秋服务组的姑娘们佩服张润秋帮旅客总能帮到点子上。因为真正把旅客放在心上、装在心中,她总能看到旅客的难处,帮助里就多了一分亲人般的关爱。也许,这就是张润秋让无数旅客念念不忘的秘诀,也是她感动旅客的根本。






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真正把旅客装在心中,不禁要为她点赞。
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因为心里始终装着旅客,张润秋眼里总能看到旅客的困难,帮助就多了一分亲人间的温暖。
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因为心里始终装着旅客,张润秋眼里总能看到旅客的困难,帮助就多了一分亲人间的温暖。
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