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业务、服务双拔尖——高茜

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发表于 2017-8-14 15:26:07 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 南昌局管理员 于 2017-8-14 16:11 编辑

访谈主题:业务、服务双拔尖——高茜
访谈嘉宾:南昌铁路局南昌车站 高茜
访谈主持人:南昌铁路局南昌车站 张杰
访谈时间:8月15日 15:00

访谈内容:“全国火车头奖章”获得者、“全路技术能手”“全路服务明星”“全路优秀共青团员”“江西省巾帼建功标兵”……入路仅5年,南昌车站客运值班员高茜俨然从一名铁路新人成长为了服务明星、技术能手。现在,她把自己的学习心得、业务知识、服务技能毫不吝啬的与班组同事们分享,在南昌车站这个省会“窗口”悄然绽放青春。铁路职工网上家园明日下午(8月15日)15时00分,这位业务、服务双拔尖的客运员将做客家园访谈现场,分享他从铁路新人到全路明星的成长历程,欢迎广大职工网民届时关注、参与互动。
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 楼主| 发表于 2017-8-15 15:06:35 | 显示全部楼层
今天,南昌车站客运值班员高茜现在正做客家园访谈现场,先请高茜给我们介绍一下她的工作内容吧?大家也可以开始对高茜进行提问。
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发表于 2017-8-15 15:14:42 | 显示全部楼层
无敌信号机 发表于 2017-8-15 15:06
今天,南昌车站客运值班员高茜现在正做客家园访谈现场,先请高茜给我们介绍一下她的工作内容吧?大家也可以 ...

我是2012年来到南昌车站,从事客运工作,2016年担任客运值班员,我每天的主要工作就是接班后首先使用旅服平台向客运员配备的手持机分配下发客运作业任务,然后对站场进行巡视,检查各岗位设备实施情况及卫生情况,发现设备故障及时联系相关维保人员及时维修并做好记录,对卫生不到位的区域督促保洁人员及时清理;处理旅客投诉,协助检票口客运员对重点、大客流车次做好旅客乘降组织工作,协助服务台做好特殊重点旅客的服务工作;在晚上作业空闲时间段也会组织班组的骨干及新职人员交流学习经验,共同进步。
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发表于 2017-8-15 15:19:25 | 显示全部楼层
南昌车站是客运大站,每天乘车的旅客很多,需要服务的旅客肯定也很多,你热心服务的初衷是什么?
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发表于 2017-8-15 15:22:48 | 显示全部楼层
抬钢轨 发表于 2017-8-15 15:19
南昌车站是客运大站,每天乘车的旅客很多,需要服务的旅客肯定也很多,你热心服务的初衷是什么? ...

我觉得出门在外都不容易,能提供一下方便就提供一下,并且能帮到别人自己也是开心的,但是要问我热心服务的初衷是什么,我一下还真不知道怎么说,我觉得不管做什么工作,都要体现自己的价值,因为服务旅客是我的本职工作,本着做好本职工作的前提热情服务旅客也是理所应当,不仅我这样做,我的同事们也在每天默默无闻地做着这些,我觉得这应该是善良的本心--那种被需要的感觉,以及服务带来的朴素的价值感吧。
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发表于 2017-8-15 15:27:16 | 显示全部楼层
在日常工作中,会不会很辛苦,哪些工作是比较难做的,你是怎么样克服的?
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发表于 2017-8-15 15:38:39 | 显示全部楼层
抬钢轨 发表于 2017-8-15 15:27
在日常工作中,会不会很辛苦,哪些工作是比较难做的,你是怎么样克服的? ...

遇到大面积晚点,旅客不理解,他们的情绪会比较激动,我觉得安抚旅客这个工作是有些难的。不过将心比心,换位思考也是能理解他们的心情,真诚的服务,大部分人也是能感受的到。在工作之余也会和其他同事一起讨论,分享一些好的经验。
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发表于 2017-8-15 15:47:27 | 显示全部楼层
在你的工作经历中,让你印象最深的一次旅客服务是什么?
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发表于 2017-8-15 15:53:31 | 显示全部楼层
刷机油 发表于 2017-8-15 15:47
在你的工作经历中,让你印象最深的一次旅客服务是什么?

让我印象最深的一次就是2016年10月,一名旅客在候车室突发疾病处于昏迷状态,我赶紧跑过去帮他们拨打了120急救电话并且在全站广播寻医,他的同行人情绪特别激动,站在那里不知所措,我就一边安抚他跟他说不要急120马上就到了,一边试图跟那名昏迷旅客讲话,120到了以后又帮忙抬上救护车,后来这位旅客公司的领导几经周折的找到我的电话向我道谢。这件事对我的感触是很大的,一些我们认为是微不足道的事,可能对于出门在外的人真的是一种很大的帮助,这件事也一直鞭策、鼓舞着我。
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发表于 2017-8-15 15:56:15 | 显示全部楼层
在服务方面,你有没有什么特别的服务经验或者诀窍可以和大家一起分享的?
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发表于 2017-8-15 15:57:04 | 显示全部楼层
刷机油 发表于 2017-8-15 15:56
在服务方面,你有没有什么特别的服务经验或者诀窍可以和大家一起分享的? ...

大家都知道,与人打交道是最困难的,因为每个人的思想,每个人的需求都是不一样的,尤其是我们车站每天都有几万人要坐车,这就给我们带来了很大的困难,怎样才能满足每一个人呢,只有从旅客的真正需求出发,想旅客所想,急旅客所急,真心诚意为旅客服务,我觉得只有真情服务才能让旅客感受到暖暖真情。
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发表于 2017-8-15 15:58:04 | 显示全部楼层
面对每天形形色色的旅客,你是怎么样调节自己的工作心态的?
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发表于 2017-8-15 15:59:11 | 显示全部楼层
刷机油 发表于 2017-8-15 15:58
面对每天形形色色的旅客,你是怎么样调节自己的工作心态的?

工作中难免会遇到一些让人不愉快的事情,乐观一些,给自己一个微笑,如果这还不能够让烦躁的心情平静下来,那就深呼吸让自己的思维沉浸下来,告诉自己“办法总比困难多”“心态好,运气才会好”。
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发表于 2017-8-15 15:59:49 | 显示全部楼层
作为一名班组,你是如何带动身边的同事全身心投入日常工作的?
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发表于 2017-8-15 16:01:56 | 显示全部楼层
刷机油 发表于 2017-8-15 15:59
作为一名班组,你是如何带动身边的同事全身心投入日常工作的?

我觉得榜样的作用是非常大的,作为班组长我认为首先自己要以身作则,发扬榜样的作用,并且要有强烈的责任心和集体荣誉感,与同事坦诚相待,传播正能量来调动同事们的工作积极性。
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发表于 2017-8-15 16:02:49 | 显示全部楼层
除了旅客服务,你还获得了“全路技术能手”,在业务知识学习上,你有没有什么心得体会,能够帮助大家一起提高业务服务技能水平的。
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发表于 2017-8-15 16:04:00 | 显示全部楼层
zjc26715162 发表于 2017-8-15 16:02
除了旅客服务,你还获得了“全路技术能手”,在业务知识学习上,你有没有什么心得体会,能够帮助大家一起提 ...

我觉得学习业务并不需要死记硬背,其实现场碰到的问题都是理论知识的反应。比如经常会碰到旅客问可不可以退票、退票费是多少等等问题,这些问题就可以用规章解决,这样既可以跟旅客解释,又加深了背规章的印象。
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发表于 2017-8-15 16:04:40 | 显示全部楼层
当前正值安全大检查期间,你觉得客运工作安全的重点和难点是什么?应该怎么样防控好?
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发表于 2017-8-15 16:05:35 | 显示全部楼层
zjc26715162 发表于 2017-8-15 16:04
当前正值安全大检查期间,你觉得客运工作安全的重点和难点是什么?应该怎么样防控好? ...

我个人虽然在规章制度的基础上下了一定的功夫,但是对现场工作抓的不够硬,在制度执行上存在得过且过的心理,对一些惯性问题有思想麻痹的势头,这样就会存在很大的安全隐患。我觉得在接下来的工作中应该加强这一块的防控,只有提高职工个人的工作自觉性才能为安全生产创造有利条件。
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发表于 2017-8-15 16:06:19 | 显示全部楼层
面对每年新入路的青年职工,你有什么好的意见建议吗?
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