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铁路榜样

新时代·铁路榜样|刘晓云:百问不倒,百答不厌!“活字典”是这样炼成的! ...

2018-11-28 15:34| 发布者:太原局管理员| 查看: 14|评论: 0|来自: 人民铁道|

她身材娇小
却仿佛有无穷的精力,不知疲倦
她言语温柔
却仿佛有特殊的力量,抚慰人心
工作15年来
她用自己的真情实感
为来往旅客送去了温暖和爱
获得了全国劳动模范
全国岗位学雷锋标兵
全国“五一”劳动奖章
辽宁好人·时代楷模
火车头奖章等30余项荣誉
她就是新时代铁路榜样
大连站客运车间客运值班员刘晓云
莎士比亚说:“点燃火炬不是为了火炬本身,就像我们的美德应该超过自己照亮别人。”刘晓云为旅客所付出的真情实感,给这句话做了最生动的注解。
百问不倒,源自勤学苦练
1972年9月,刘晓云出生在辽宁省辽阳市一个军人家庭。2003年8月,大连站以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台“应运而生。时年31岁的刘晓云怀着一颗激动的心来到了大连站,并加入到了“吕玉霜服务台”这个群体中。
刚刚来到吕玉霜服务台时,刘晓云既兴奋又感觉到莫大的压力。面对旅客连珠炮一般甚至是千奇百怪的提问,师傅吕玉霜面带微笑对答如流,而自己则常回答得磕磕巴巴。在她萌生了想要退出的想法时,吕玉霜的一句话点醒了她:“在困难面前,我们不能言败啊!你看,还有那么多旅客在等着我们啊!”
从那天起,刘晓云从最基本的《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》《全国铁路示意图》学起。吕玉霜传授给刘晓云的学习秘籍是“好记性不如烂笔头”。为了让客运知识入脑入心,增强记忆力,刘晓云把客运知识分门别类制成一张张小卡片,有空就看,默写背诵,苦心钻研。
她把大部分的休息时间都花在了背诵全国铁路主要干线的停车站、列车到发时间、换乘站和票价上,成了“百问不倒”和“百答不烦”的“活字典”和“活地图”。
根据师傅传授的经验和自身经验的积累,刘晓云总结摸索了一套“六用”服务法,即:巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置办法、妙用新媒体服务平台。这些服务方法一经推广,得到了旅客纷纷点赞。
百答不厌,源自无限爱心
做好旅客服务工作,不仅需要过硬的业务本领,而且还要急旅客之所急、想旅客之所想,付出真心才能收获旅客的理解和信任。这是刘晓云传授给徒弟的工作诀窍,也是她的行为准则。
刘晓云深知,宽容待客是做好服务工作的基础。所以,旅客遇到困难时,她总是百答不厌、和颜悦色,认真耐心地对待每名旅客提出的问题,尽己所能给他们安慰,帮助他们解决问题。
她手机里存着上百个旅客的手机号码,他们都是刘晓云服务过的重点旅客,大多因身体原因行动不便。
她还将爱心之举从车站延伸至社会,去儿童村探望渴望关爱的孩子,去福利院照顾老人,帮助患有自闭症的儿童体检。
为了掌握更多服务本领,刘晓云利用休班时间向聋哑学校教师请教,熟练掌握了手语;向红十字会专业人员学习,掌握了人工呼吸等急救技能;在熟知大连市景区、宾馆等重要地标的基础上,又一次次坐公交车走遍全市100多条街道和沿途住宅小区,成了大连市的“活地图”。所有这些,都为她更好地服务旅客提供了极大帮助。
新任掌门,发扬优良传统
2006年,吕玉霜退休后,刘晓云接过“接力棒”,与6名徒弟组成了现在的7人服务队伍:“计算机大拿”郭兵、“女汉子”刘伟、唯一的男孩纪凯翔等中青年职工已经成了这个服务团队的中坚力量。
谈及这些徒弟,刘晓云的脸上总是写满了骄傲和自豪。纪凯翔是这个服务团队中唯一的一名男性职工,也是唯一的“90后”,每每遇到急难险重任务的时候,他总是第一个冲上去,保质保量完成。
在刘晓云的带动下,服务台的每个工作人员都充满了干劲。他们自发组建了“刘晓云服务研讨组”,开展征集旅客意见、看齐先进行业、研讨服务案例、培育客运骨干、共建优质品牌等活动,并先后推出了舒适乘车按摩操、重点旅客服务预约卡、电梯安全语音提示系统升级、服务地图等特色服务。
进入高铁时代,旅客出行呈现新特点和新变化。刘晓云着眼于旅客出行的第一需求,不断丰富服务内涵,创新服务方式,搞好服务工作传帮带。
随着新媒体的普及应用,刘晓云也将服务延伸到网络上,大连站和大连北站同步组织开设了大连站“吕玉霜服务台”微博和“刘晓云服务团队”微信号,提供日常预约、失物招领等服务。
同时,她还申请建立了由200多名经常乘坐火车的重点旅客组成的QQ群,为他们提供进站、乘车、出站等“一条龙”网上预约服务。重点旅客QQ群建立以来,已累计帮助重点旅客700余人。
旅客服务台
看似平凡的岗位
承载的却是将万千旅客
充满疑虑的问号拉直
变成圆满叹号的期冀
刘晓云用她精湛的业务
和无限的爱心
为南来北往的旅客
增添了温暖
注入了动力
照亮了旅途

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